Воронка продаж в CRM: какие этапы нужны и как их настроить

Воронка в CRM нужна не для красивой доски, а чтобы отвечать на два вопроса: сколько денег сейчас в работе и на каком шаге клиенты уходят. Если по вашей воронке на них ответить нельзя, этапы выбраны неудачно.

Этап — это факт, а не настроение

Хороший этап описывает событие, которое можно проверить. «Счёт выставлен» — проверяемо: счёт либо отправлен, либо нет. «Работа с клиентом» или «Думает» — нет: в таком этапе сделка может лежать месяц, и никто не поймёт, что с ней происходит.

Простая проверка: спросите любого менеджера, почему сделка стоит на этом этапе. Если ответ — конкретное действие («клиент получил КП»), этап хороший.

Сколько этапов нужно

Для большинства бизнесов хватает пяти–восьми. Меньше — воронка не показывает, где проблема. Больше — менеджеры перестают двигать сделки и держат их «где-то посередине».

Типичная основа:

Новая заявка — клиент обратился, с ним ещё не говорили.
Квалификация — выяснили задачу, бюджет и сроки.
Предложение отправлено — КП, подборка, расчёт.
Согласование — обсуждаете условия, отвечаете на вопросы.
Счёт или договор — документы у клиента.
Оплачено — деньги пришли.

Отдельно — закрыто без покупки с обязательной причиной.

Примеры для разных ниш

Услуги для бизнеса: заявка → встреча проведена → КП отправлено → договор на согласовании → договор подписан → оплачено.

Турагентство: заявка → подбор тура → варианты отправлены → бронирование → оплачено → документы выданы.

Клиника: обращение → консультация назначена → консультация проведена → план лечения согласован → лечение начато → завершено.

Обратите внимание: в каждом примере названия этапов — это результат, а не процесс.

Обязательные поля на переходах

Чтобы данные в воронке были достоверными, на некоторых переходах стоит требовать заполнения полей. Например:

перед этапом «Предложение отправлено» — сумма сделки;
перед «Счёт или договор» — реквизиты или номер договора;
при закрытии без покупки — причина из списка.

Причины отказа лучше задать списком, а не текстом. «Дорого», «Выбрали конкурента», «Отложили», «Не дозвонились» — по такому списку через месяц видно, что именно чинить: цены, скрипт или скорость ответа.

Что смотреть в воронке

Конверсию между этапами. Если из «Предложение отправлено» в «Согласование» переходит каждая десятая сделка, проблема в предложении, а не в количестве заявок.
Время на этапе. Сделка, которая неделю стоит на «Квалификации», скорее всего уже потеряна.
Причины отказа по каждому этапу.

Типичные ошибки

Этапы по отделам, а не по шагам клиента: «Отдел продаж», «Бухгалтерия».
Одна воронка на всё. Новые клиенты, повторные продажи и сервисные обращения идут по-разному — для них лучше сделать отдельные воронки.
Нет этапа для отказа. Тогда закрытые сделки висят в работе и портят все цифры.
Этапы, которые никто не использует. Раз в квартал посмотрите, через какие этапы сделки проходят транзитом, и уберите лишние.

Как это устроено в Viva CRM

В Viva CRM этапы, поля и несколько воронок настраиваются без программиста. Можно сделать поля обязательными перед переходом на этап, задать список причин отказа и включить напоминание ответственному, если сделка застряла на этапе. Для турагентств, клиник, недвижимости, мероприятий и салонов красоты есть готовые шаблоны воронок, которые можно взять за основу и поменять под себя.