VIVA CRM Попробовать

Заявки из WhatsApp и Telegram: как перестать их терять

· 2 мин чтения

Клиенты всё чаще пишут, а не звонят. Но переписка в мессенджере устроена для личного общения, а не для продаж: в ней нет ответственного, сроков и истории для коллег. Поэтому заявки из мессенджеров теряются чаще, чем звонки и письма.

Где теряются заявки

  • Личные телефоны менеджеров. Клиент пишет на номер сотрудника, сотрудник в отпуске или уволился — переписка ушла вместе с ним.
  • Нет ответственного. В общий чат пишут несколько клиентов, каждый менеджер думает, что ответит другой.
  • Нет следующего шага. Менеджер ответил, клиент сказал «подумаю», и про него забыли.
  • Дубли. Клиент написал в WhatsApp, потом в Telegram — и его ведут двое, не зная друг о друге.
  • Ответ через несколько часов. За это время клиент успевает написать конкурентам.

Правила, которые решают проблему

1. Один общий вход. Все мессенджеры компании подключены к одной системе, а не к личным телефонам. Переписка принадлежит компании и остаётся, даже если сотрудник уходит.

2. Каждое новое обращение — сделка. Как только незнакомый клиент написал, появляется карточка: кто, откуда, о чём спрашивал. Так ни одна заявка не остаётся «просто сообщением».

3. У каждой сделки есть ответственный. Новые обращения распределяются автоматически — по очереди или по загрузке менеджеров. Никаких «я думал, ты ответишь».

4. Норма времени ответа. Договоритесь, за сколько минут в рабочее время отвечаете на новое сообщение, и проверяйте это раз в неделю.

5. У каждой сделки есть следующий шаг. После ответа менеджер ставит задачу: перезвонить, отправить расчёт, напомнить через три дня. Сделка без задачи — первый кандидат на потерю.

6. Повторное сообщение — в ту же сделку. Если клиент пишет снова или из другого мессенджера, переписка должна попасть к тому же менеджеру, а не открыть новую заявку.

7. Шаблоны для частых ответов. Цены, реквизиты, адрес, условия доставки — заготовки экономят время и выравнивают качество ответов.

Как проверить, что правила работают

Раз в неделю смотрите три цифры:

  • сколько новых обращений пришло и сколько из них получили ответ;
  • среднее время первого ответа;
  • сколько сделок в работе без запланированной задачи.

Если хотя бы одна цифра ухудшается, разберите пять конкретных переписок — причина обычно видна сразу.

Как это устроено в Viva CRM

В Viva CRM Telegram, WhatsApp, Max, ВКонтакте, почта и чат на сайте подключаются к одной ленте. Новое обращение сразу становится сделкой, может автоматически назначаться менеджеру, а повторные сообщения клиента попадают в его открытую сделку. Задачи, шаблоны ответов и напоминания о застрявших сделках работают в той же карточке, где идёт переписка.

Попробуйте бесплатно — первые дни доступны все функции, карта не нужна.